طراحی و تدوین شاخص رضایت مشتری (csi) در سطح بانک ملت استان اصفهان

در دنیای امروز، مشتری مرکز اصلی فعالیت های تجاری و ضامن بقا و ماندگاری سازمان ها و صنایع، در صحنه پر تلاطم و رقابتی بازار ها است. سازمان ها بدون توجه به مشتریان، نه تنها قادر به کسب سود نخواهند بود، بلکه همه منابع، سرمایه ها و در کل امنیتشان با مخاطره روبرو خواهد شد. با توجه به اهمیت رضایت مندی و لزوم بررسی دقیق این عامل مهم و حیاتی برای ادامه فعالیت سازمان ها، محققان و پژوهش گران علوم رفتاری، در راستای کمّی نمودن و تعیین عوامل عمده موثر بر آن، تلاش های گسترده ای نمودند. هدف اصلی آنان ایجاد مدلی بود که قادر باشد، ضمن معرفی عوامل موثر در رضایت مشتریان (ناشی از کلیه خرید هایشان)، عوامل منتج از این رضایت را شناسایی نماید. اما از آنجا که ایجاد یک مدل کلّی و متداول، با توجه به ویژگی های متفاوت فرهنگی، قومی و ملّی همه مردم دنیا امکان پذیر نبود، اقدام به طراحی آن در سطوح کوچک تر، در سطح ملّی و یا سازمان ها و صنایع نمودند. با توجه به این که ایجاد این شاخص برای اقتصاد یک کشور و یا در سطح خرد، برای سازمان ها، منافع بسیاری به دنبال خواهد داشت، لذا در این پژوهش سعی شده تا با طراحی این مدل در سطح یک سازمان خدماتی، مانند بانک ملت استان اصفهان، برخی عواملی را که قادرند در تعیین رضایت و وفاداری مشتریان این سازمان اثر بگذارند، شناسایی نموده و نحوه ارتباط این عوامل با یکدیگر و همچنین مقادیر کمّی آنان، در قالب این مدل مشخص گردد. بدین منظور با کمک روش نمونه گیری طبقه بندی شده تصادفی، به انتخاب برخی از شعب این بانک، در سطح استان اصفهان پرداخته شد و از مشتریانی که در روز مراجعه به این شعب حضور داشتند، نمونه گیری به عمل آمد. سپس با کمک سه نرم افزار lisrel8.5، spss15 و eviews5 به تحلیل داده های حاصل از نمونه پرداخته شد. نتایج بیانگر تأثیر ترجیحات مشتریان بر کیفیت دریافت شده از سوی آنان بود. کیفیت دریافت شده، به طور مستقیم، رضایت مندی و ارزش دریافت شده را تحت تأثیر قرار می داد. این دو عامل ندای مشتریان را تحت تأثیر قرار می دادند. از یک سو عامل رضایت، منجر به وفاداری در مشتریان نیز می شد. از سوی دیگر انتظارات مشتریان نیز بر دو عامل وفاداری و شکایات موثر بودند. در نهایت پس از بررسی مقادیر کمّی هر یک از این عوامل و تعیین اولویت های بهبود این سازمان، پیشنهاداتی به منظور بهبود عملکرد و اثر بخشی سازمان مذکور، در راستای ارتقاء رضایت و وفاداری مشتریانش ارایه شده است.